Beregning av innkjøpskostnad og livsløpskostnad for CRM

Økonomien i alle virksomheter dreier seg om sammenhengen mellom utgifter og inntekter. I en fundraisingorganisasjon er selvsagt det aller viktigste å øke inntektene, men det er samtidig en god, norsk bransjetradisjon å holde administrasjonsandelen lav. Her vil vi si litt om hvordan man beregner utgiftene ved et CRM-bytte — både i oppstart og i systemets livsløp. Sistnevnte blir ofte oversett, noe som kan føre til enten uventede kostnader eller tapte muligheter.

Engangskostnader ved bytte

Overgangsbetaling til gammel leverandør

For de fleste vil det være en oppsigelsestid hos nåværende CRM-leverandør. Det er sannsynlig at denne vil bli svært kort i framtiden, da EUs dataforordning (EU Data Act) vil gjøre slike kundebegrensninger ugyldige.
Allikevel er det et godt råd å sikre et overgangsvindu hvor det gamle systemet beholdes i 3–6 måneder etter at det nye systemet settes i drift. Dette gjør at det blir lettere å oppdage kvalitetsutfordringer ved migrasjonen, og så kan man ha en løsning å falle tilbake på dersom man må trekke i nødbremsen og utsette overgangen.
Denne overlappen i systemkostnad må inn i budsjettet for systembyttet.

Innkjøp og konfigurasjon av nytt CRM

De fleste CRM har en viss kostnad for å sette i gang — selv om det sjelden er veldig høye beløp etter at de fleste gikk over til abonnementsbaserte løsninger i skyen.
Det er også relevant å ta inn konfigurasjonen av CRM-et i dette punktet — dvs. at alle felter og knapper som kan stilles inn for å håndtere din organisasjons behov, blir gjort.
Eksempler kan være typer gaveavtaler og gavenivåer, giverkategorier, giverreiser, automatiseringsløp, giromaler, brevmaler, tekster for takkemeldinger osv.

Innkjøp og konfigurasjon av støttesystemer

Dersom ditt nye CRM vil ha andre krav til støttesystemer, må disse kjøpes inn. Disse vil også ofte være abonnementsbaserte løsninger i skyen.
Eksempler kan være systemer for e-postutsending, mottak og sending av SMS, nettsideløsninger, Minside-løsninger, Marketing Automation-løsninger, rapporteringsløsninger mm.

Migrasjon

Hva vil det koste å få data ut fra din gamle leverandør? Og hva vil det koste å få dem inn hos den nye?
Her kan det lønne seg å vurdere hvor mye historikk man ønsker å ta vare på, samt om det er enklest å rydde opp i datakvalitet på det gamle eller det nye systemet.
Det kan være lurt å vurdere en migrasjon i to trinn: testkonvertering og skarp/endelig konvertering, avhengig av organisasjonens størrelse.

Typiske elementer i en migrasjon:

• Givere og kontakter
• Gaver med et nivå av historikk
• Gaveavtaler med et nivå av historikk
• Betalingsmetoder og bankintegrasjoner
• Evt. konverteringer av gaveavtaler (f.eks. KID-bytte)

Opplæring

Ta med eksterne kostnader for kurs og opplæring av ansatte i det nye systemet.

Konsulenttilpasning innenfor CRMets programkonsept

Dette dekker funksjoner som blir utviklet for dere i CRM-et eller et støttesystem, men som leverandøren så tar inn i sitt hovedprodukt og overtar vedlikeholdsansvaret for.
Det er ikke uvanlig at man betaler en andel for dette. Den budsjetteres her.

Konsulenttilpasning utenfor CRMets programkonsept

Funksjoner eller moduler som utvikles for dere, men der dere selv har vedlikeholdsansvaret.
Dette kan være spesialmoduler, egne Power BI-rapporter, tilpassede giverskjemaer eller fundraising-logikk som må kodes på toppen av et business-CRM.
Her må full betaling og fremtidige vedlikeholdskostnader påregnes.

Ansattid på byttet

Vil byttet føre til økte kostnader i form av innleie eller overtid?

Tap av fart og muligheter ifm. byttet

Vil systembyttet gjøre at ansatte midlertidig mister fart pga. opplæring og annet?
Må kampanjer utsettes eller reduseres?
Dette er vanskelig å estimere, men det er viktig å være klar over at slike kostnader er reelle — og et argument for å ikke bytte CRM for ofte.

Løpende kostnader og livsløpskostnader

Abonnement/serviceavtale for CRM

Finn ut hva månedskostnaden vil være, hvordan den beregnes og hva som er inkludert.
Hva skjer med prisene hvis bruksmønsteret endres — for eksempel om gaveinntektene øker med 30 %?

Vurder spørsmål som:

• Hva slags kundestøtte gir ekstra kostnader?
• Hvor mange konsulenttimer kan du forvente å bruke?
• Er det kostnader for utsending/mottak av SMS og e-post?
• Hva med Vipps, BankID, postale utsendinger, datakvalitetstjenester osv.?

Snakk med leverandør og referansekunder for realistiske tall.

Abonnement/serviceavtale for støttesystemer

De støttesystemene du er avhengig av, vil også ha kostnader — disse må regnes inn.

Løpende konsulentavtale for oppgraderinger og tilpasninger

Dersom du har kostnader under punktet «Konsulenttilpasning utenfor CRMets programkonsept», bør du regne med en vedlikeholdskostnad på 15–25 % årlig (typisk 20 %).
Dette løper fra og med år 2.

Eksempel:
En investering på 100 000 NOK → 20 000 NOK i årlig vedlikehold → ca. 300 000 NOK over 10 år.

Typiske endringer som utløser kostnader:

• Nye betalingsmetoder
• Endringer i bank- eller samarbeidspartneres API-er
• Justeringer av Power BI-rapporter
• Ny nettside eller grafisk profil
• Nye regulatoriske krav

Ansattid brukt på drift

Dersom systemet ikke fullt ut driftes av leverandør, må dette tas med.

Ineffektive løsninger og mulighetstap

Dette kan skyldes kompromisser eller lavere investeringer.
Her bør man forsøke et grovt estimat eller i det minste være bevisst på risikoen.
Spesielt relevant hvis ett av alternativene er å ikke bytte system.

Sammenligninger

Vi anbefaler å sammenligne flere systemer og vurdere investeringen i et 10-årsperspektiv — et godt CRM bør vare så lenge.
Regn ut totale kostnader og utjevnet årlig kostnad for å se dette opp mot forventede inntekter fra fundraising.
Vurder også alternativet å bli værende på nåværende system som en del av analysen.