Spørsmålsbatteri

Kostnadsvurdering og budsjettering

1. Hvilke faktorer var viktigst for dere da dere vurderte totalkostnad ved innføring eller bytte av CRM?
2. Hvordan beregnet dere engangs- (innkjøps) og driftskostnader, både interne og eksterne?
3. I hvilken grad har det nye systemet spart dere tid, og hvilke prosesser har blitt mer effektive?

Intern kompetanse og kapasitet

4. Hvilke behov hadde dere for kompetanse og kapasitet underveis i valg av CRM-prosjekt?
5. Hvilken kompetanse behøvde dere for å gjennomføre en effektiv kjøpsprosess?
6. Hvem internt hadde hovedansvar, og hvem ellers var med (prosjektleder, IT, økonomi osv.)?
7. Hvordan ble ansvaret fordelt?
8. Hvilken rolle spilte fundraisingansvarlig i prosessen? I hvilken grad fikk fundraisingavdelingen gjennomslag for sine krav?
9. Opplevde dere at bruk av tekniske begreper skapte misforståelser med leverandøren? Hvis ja, hva ble misforstått og hvilke konsekvenser fikk det? (API, TCO, KPI, migrering m.m)
10. Hvilken opplæring eller støtte fikk dere under implementeringen? I hvilken grad var dette tilfredsstillende, og hva eventuelt manglet?
11. Hva kunne vært gjort annerledes? (For eksempel: ble det satt av nok tid, stilt nok spørsmål, innhentet erfaringer fra andre, forstått alle begreper?)

Integrasjon og tekniske koblinger

12. Integrerte dere CRM med noen av følgende systemer? (aktuelle integrasjoner Andreas har gitt oss en liste)
13. Hvilke systemer var viktigst å integrere med CRM? (Organisasjonen lister opp selv)
14. Hvordan fungerte hver enkelt integrasjon? Var det full eller delvis integrasjon?
15. Støtte dere på spesifikke problemer med integrasjoner, og hvordan ble de løst?
16. Fikk dere korrekt informasjon på forhånd om integrasjonene var fullstendige eller delvise (manuell overføring)?
17. I hvilken grad kunne leverandøren dokumentere systemkrav og API-støtte?
    • (Er dette for teknisk spørsmål Frode/Wim/Christer?)

Nøkkeltall, rapportering og styring

18. Hvilke rapporter og nøkkeltall (KPIer) var viktigst for dere i vurderingen av CRM?
19. Hvordan håndterte dere utfordringer knyttet til manglende rapporteringsmuligheter?
20. I hvilken grad opplevde dere at CRM-løsningen støttet strategiske beslutninger (inntekter, aktivitet, medlemsvekst osv.)?
21. I hvilken grad støtter CRM-løsningen organisasjonens vekstplaner (for de neste 5–10 år)?

Personvern og datasikkerhet

22. I hvilken grad tar CRM-løsningen hensyn til datasikkerhet?
    • Hvis i liten grad, kan dere utdype hva som eventuelt manglet?
23. Hvilke rutiner eller krav stilte dere til sikkerhet, tilgangsstyring og backup fra leverandørens side?

Leverandørdialog og beslutningsprosess

24. Hvordan innhentet dere informasjon om aktuelle leverandører og systemtyper?
25. Hvordan vurderte dere leverandørenes evne til å forstå deres behov og organisasjonstype?
26. Hvordan brukte dere demonstrasjoner eller tester (proof of concept, demo, pilot) i beslutningsprosessen?

Risiko, implementering og gevinstrealisering

27. Hvordan vurderte dere risiko og usikkerhet under implementering (for eksempel datatap, forsinkelser, inntektsbortfall)?
28. Hvordan sikret dere at gevinster faktisk ble fulgt opp etter "go-live" (rapportering, opplæring, kontinuitet)?
29. I hvilken grad har dere oppnådd den forventede effekten/besparelsen fra investeringen i CRM-løsningen?

Erfaringer, læring og anbefalinger

30. Hva var den største utfordringen på hvert område (kostnad, kompetanse, integrasjon, rapportering, kjøpsprosess)?
    • a) Kostnader – hvorfor og hvordan?
    • b) Kompetanse – hvorfor og hvordan?
    • c) Integrasjon – hvorfor og hvordan?
    • d) Rapportering – hvorfor og hvordan?
    • e) Kjøpsprosess – hvorfor og hvordan?
31. Hvilke tiltak fungerte best for å håndtere disse utfordringene?
32. Hva ville dere gjort annerledes dersom dere skulle startet prosessen på nytt?
33. Hvilke råd vil dere gi til andre organisasjoner som skal starte CRM-prosess?